ユニファCTOの赤沼です。今回はユニファでサービスを開発するときに行なっているユーザーヒアリングについて、少しご紹介します。
ユニファのサービスは B2B2C の形になっていて、ユニファのサービスを主に保育園に導入していただき、保育士の方にサービスを提供し、さらに保育園に通っている園児の保護者の方にサービスを提供しています。ですのでユニファの営業メンバーはサービスを導入していただくために日々保育園を訪問し、サポートのメンバーはすでにサービスを導入していただいた園からの問い合わせの対応や、各種ご案内を行なうなど、日々ユーザの方とコミュニケーションをとっています。開発のメンバーは日常的には直接ユーザとコミュニケーションをとることはありません。こういった形は多くの会社と同様かと思います。
ですが、ユニファでは新しいサービスや機能を開発する際には、開発メンバーもユーザの方に積極的にヒアリングを行わせていただいています。主なユーザは保護者の方や保育士の方でして、保護者ユーザの方は主に社内メンバーの友人・知人でお子さんが保育園に通われている方にご協力いただいています。保育士や園長先生の方はユニファの既存サービスをすでに導入いただいている園の方や、ユニファのサービスに興味を持っていただいている園の方にご協力いただいています。
また、園の訪問の仕方についても、代表の土岐や営業メンバー主導で、開発メンバーが帯同する形もありますが、開発メンバーが自ら日程調整して、資料等も自分で用意して園を訪問することもあります。ヒアリング内容としては、サービス検討段階であれば主に現在の園内業務がどのように行われているか、どんなところを課題と思われているかといったことを聞かせていただき、プロダクト開発段階であればプロトタイプ段階のサービスを使っていただいて感想を聞かせていただいたりしています。
ユニファに限らずですが、自分を始め開発側の人間はあまり外部の方とのコミュニケーションには慣れておらず、どちらかというと不得意なメンバーも多いので、一度の訪問でも、特に自分主導で訪問する場合は普段の開発業務とは違った消耗の仕方をしますが、直接のヒアリングは開発メンバーにとっても必要なことだと思っています。
メリットとしては、やはり直接ユーザの声を聞けるというのは、人伝手で聞くのと違ってユーザの温度感を直接感じることができ、要望等についても本当に必要としている感じや、逆にあったらいいな程度のものなのかというのも感じられます。それに実際の業務を見させてもらうことで、どのような現場でどのように業務が行われているのか、保育士の方がどんな方々なのかということもわかります。特に保育士の方の、保育にかける情熱については驚かされます。また、プロトタイプ等を使っていただいて良い反応をいただけると、作っている側としては単純に嬉しいもので、それ以降の開発についてのモチベーションにもなります。
こういったことは、サービス要件を考えるメンバーはもちろんですが、他のメンバーにとっても開発中の細かい判断に効いてきます。保育業界向けの B2B2C サービスを提供するユニファとしては、一般的な 2C のサービスとも全く対象が異なるので、こういったメリットはさらに大きいと思っています。
ところでこういったヒアリングでは、もちろん当日のヒアリング自体も大事なのですが、さらに大事なのは事前準備で、そのヒアリングや検証で何を確認したいかを具体化しておくことが必要です。事前準備なくいきなりヒアリングをしても、結果をその後のステップに活かそうとした時に、情報が足りていないということになります。そのヒアリングで何を確認できればサービスの検討を先に進めることができるのかを具体化して、そのために必要な資料等を準備した上で、当日に臨むということが重要です。
そして得られた回答を検討する段階で重要なのは、取捨選択です。いただいた意見や要望は貴重なユーザの声で、全て対応したくなってしまうものですが、あくまでユーザの一部の声であり、それが大多数のユーザの声と一致するものばかりではありません。全てのユーザの要望を満たすことができればもちろんそれが良いですが、そのための個別対応をしていくと、システムの構成もサポートの要件も複雑化してしまうので、現実的ではありません。サービスの方向性等も踏まえ、取捨選択の基準を内部で決めておきたいところです。
また、実装すると決めたものでも、初回リリースから必要なものなのか、次以降のリリースでも問題ないのか、ユーザはこう言っているが、実は本当に満たしたい要件はこういうことで、それならば違う解決方法が良いということはないのか、と言った視点でも考える必要があります。
さらには開発プロセスにおける各ポジションのメンバーの関わり方としても、例えば開発メンバー主導でヒアリングを進めて要件を詰めて行った場合、営業やサポートメンバーの声をどのように取り入れ、どう巻き込んでいくか、プロジェクトのマネジメントはどのポジションのメンバーが行うのか、などの課題もあります。
これらの内容についてはユニファでもまだこれだというスタンダードが決まっているわけではなく、日々試行錯誤をしつつ進めています。プロジェクトの進め方についてはサービスの対象の業界や会社規模、メンバー構成等によって様々で正解がない領域だと思いますが、より良いサービスを提供できるよう、日々改善を図っていきたいと思っています。
