部署・社歴の違いを突き抜ける！横串で顧客視点を補強する「社内ワークショップ」のすすめ

この記事はUnifa Advent Calendar 2022の20日目の記事です。

こんにちは！
ユニファでデザイナーをしているゆうこです。
今からこんなに寒かったら1月は何を着こめばいいんだろう、が最近の悩みです。

前回、全社横断でカスタマージャーニーマップを作った流れを書きましが、そこから何回か社内でカスタマージャーニーを元にしたワークショップを実施してきました。
そこで今回は、カスタマージャーニーマップを元にした「社内ワークショップ」を行うメリット3つと、おすすめの進め方5ステップをご紹介したいと思います。

会社やサービスによって最適な方法は変わると思いますが、少しでも自社で行うときのヒントになれば幸いです。（そして、うちではこういう方法でやって良かったよ！という方はぜひ教えてほしいです……！）

それでは、さっそく社内ワークショップのメリット3つをご紹介します！

社内ワークショップのメリット3つ

今、弊社では、俯瞰したカスタマージャーニーの概要版を作成し、概要を把握しつつ各部署の課題を感じているステージにクローズアップする社内ワークショップを開催しています。

何度か社内ワークショップをしてみて、私は3つのメリットを感じています。

自部署だけに留まらない視点が得られる
新旧メンバーの視点を合わせつつ、違いを活かせる
顧客の“行動”だけでなく”心理”を考えられる

【メリット1】自部署だけに留まらない視点が得られる

ユーザーさんの体験は、スタートからゴールまですべてつながっています。
カスタマージャーニーを元にすることで、「顧客が前後のステージでネガティブなギャップを体験しないためにはどうすれば良いか？」という視点が出やすくなると感じました。

例えば、営業部でのワークショップでは「サービス導入後に顧客はこのメールを受け取るから、私達が商談フェーズで事前にご案内しよう」とカスタマーサクセスと地続きのアイディアを出されていました。
（こうした積み重ねが、一貫した顧客体験を守る大切な取り組みですよね……！）

【メリット2】新旧メンバーの視点を合わせつつ、違いを活かせる

ワークショップは自部署の役割やペルソナなど大前提の視点を合わせられるのはもちろん、社歴の違いを活かしあえるのがメリットだと感じています。

ワークショップでは多様な視点が肝心で、「なんで、こうなってるの？」「あれっ？これってこうしたら良いんじゃない？」と、社歴の浅いメンバーならではのフレッシュな目線が大活躍。
自社サービスや社内事情に詳しい社歴の長いメンバーならではの視点と、「なぜ？」と立ち返るヒントとなるフレッシュな視点があるからこそ、アイディアの再掘り起こしができると思います。
メンバーチェンジが起きたタイミングは、社内ワークショップを実施するのに最適なタイミングのひとつですね！

【メリット3】顧客の“行動”だけでなく”心理”を考えられる

顧客が資料請求や契約など行動に移るとき、その根っこには行動に移ろうと思う心理の変化があります。
つまり、顧客に旅を続けていただくためには、「顧客の次の行動に移らない心理・移ろうと思った心理」を考える必要です。

最近読んだ本、西口一希さんの『顧客起点の経営』でもこのように書かれています。

なぜ買ってもらえたのか？なぜ高い単価を支払ってもらえるのか？なぜ頻度が上がったのか？商品やサービスを実際に購入し体験して、どう感じられたのか？その価値をどのように判断されたのか？これらの問いに対する答えは、すべて顧客の心の中にあります。（中略）顧客理解の第一は、この顧客の心理と顧客の行動の関係です。　（出典：西口一希／著『顧客起点の経営』より）

ワークショップでは顧客になりきったり、顧客の気持ちを想像をしたりするステップを取り入れることで、「顧客心理」を元にした次の行動に移っていただく施策を考えやすくなります。

メリットまとめ

ワークショップをすることで、部署や社歴などの違いを横串で突き抜くことができ、メンバーそれぞれの顧客視点をさらに補強することができる。
それが社内ワークショップのメリットだと思っています！

続いては、私が社内で行っているワークショップの進め方5ステップをご紹介します。

顧客視点を補強する社内ワークショップの進め方5ステップ

今、社内で行っているワークショップでは、大きく5ステップで進めています。

ジャーニーの全体共有とフォーカス
ペルソナ共有
顧客体験
打ち手アイディアの発散
打ち手アイディアの集約

【STEP1】ジャーニーの全体共有とフォーカス

自部署が一連の顧客体験のどこを担っていて、さらに今、特に自部署がどこにフォーカスするべきだと考えているか説明します。
これはワークショップ開催前に、その部署のワークショップリーダーになる方にヒアリングし決めます。
しっかり深堀りしたいときは、フォーカスするステージを狭めに設定するのがポイントです。

【STEP2】ペルソナ共有

顧客体験をするにあたり、具体的なペルソナ像を共有することで部署内で思い浮かべるペルソナ像をそろえます。
参加メンバーがより想像しやすいように、顧客が置かれている環境など文脈を伝えるのがポイントです。

【STEP3】顧客体験

できるだけ実際に顧客と同じメールを見たり、対象のサービスを使ってみたり、顧客と同じ体験をします。
完全に顧客になりきって、会社の事情などは一切無視して体験することがポイントです。
ひとつひとつの体験でしっかりめに時間を取り、似たような感想は付箋をまとめます。

【STEP4】アイディアの発散

この段階では影響度や重要度など考えず、アイディアをたくさん書き出して発散させます。
できればSTEP3とSTEP4の間で休憩を取り、目線を顧客からサービス提供者側に切り替えるスイッチを入れるのがポイントです。
アイディアが出にくいメンバーであれば、途中で他メンバーの回答を見る時間を取ったり、グループディスカッションタイムを取ったりするのがオススメです。