この記事はユニファAdvent Calendar 2023の11日目の記事です。
皆さんこんにちは。去年に続き今年もゲストとして参加させていただきました。 システム企画課の鄭（ジョン）です。 去年は【社内オペレーション進捗管理をKintone化したお話】から業務プロセス改善をテーマにしました。 今年は第2弾として申込関連業務改善についてお話できればと思います。
改善概要
ユニファでは商談から受注が決まり改めてお客様の情報やサービスを利用する為の情報を取得しています。
どんなサービスを使うか、いつから契約開始するか、住所、メール、電話番号等々取得します。
取得した内容を元に契約書の作成、契約情報のシステム登録作業を行います。
実はこのお客様から情報もらってから社内コミュニケーションに工数が大きく消費されていてこれを改善することになりました。
AS-IS
①受注が決まりお客様へフォームを送ります。フォームはお客様からの入力負担を減らすため、Salesforceの顧客情報をRedashからスプレッドシートへ取得、グーグルフォームへ事前入力したフォームを送ります。
お客様から必要な情報を入力頂き、フォームが回答されたらSlackに連携されここから社内オペレーター作業が始まります。
②まずお客様からの受領したフォーム内容が正しいか営業担当に確認します。今回申込したプロダクト、契約開始日付等に相違がないか確認になります。
③次はSalesforceの顧客情報に更新があるか確認・顧客情報を最新化し契約情報を登録します。
課題について
①作業ではSalesforceの情報を取得時、共通のスプレッドシートを使っていたので誰かがフォームを作成中であれば待たないとならない仕組みでした。→個別でフォームが作成できるような仕組みがほしい。
②作業ではオペレーターからSlackへSalesforceのリンクを作成して営業担当に確認作業をしてました。このリンク作る作業地味に工数かかりますよね。。。→自動でリンク作成したい。また、入力漏れよりSalesforceの商談情報がないことがありました。→入力漏れをなくしたい。
③主にここ！フォームの回答内容とSalesforceの項目を目確認しながら作業してました。→自動でチェックしたい。
TO-BE
①Salesforceの商談の中にフォームリンクを作成し、お客様毎のフォームをSalesforceから取得できるように修正しました。
これより営業担当は個別でフォームを作成する必要がなくなり、Salesforceからフォームを取得・送付することになるので商談情報がない入力漏れをなくすことができました。
②ZapierよりKintoneレコードが作成されたらSlackへ通知する、Kintoneレコード項目も一緒に連携することで課題を解決しました。
実はこの構成を考えた時にフォーム回答をどうやってSlackへ連携するか悩みましたが、
プロダクトデベロップメント本部からZapierの紹介があり今回の改善に活用することにしました。ビジネス本部とプロダクトデベロップメント本部の協力で実現ができた仕組みです。
Kintone上に回答されたフォームレコードから確認が必要な情報、Salesforce・Kintoneへのリンクを自動で作成しました。オペレーターからは営業担当に確認してもらうだけになりました。
③Salesforceの回答項目とフォーム回答項目をどうやって確認するか、実はSalesforceの顧客情報はKintoneにも保持していたのでルックアップ・計算項目より差分があるか確認できるようにしました。
書式を使い色分けすることでオペレーターからは差分や注意が必要な場合すぐ確認できるようにすることで作業効率が上がるとこになりました。
おわりに
なんとこの少しのプロセス改善・システム改修で年間850時間ぐらいの工数削減効果がありました。入力内容のチェック・ダブルチェック・トリプルチェック、、作業負荷がすごくあがってしまうので自動化できることは自動化することで効率な仕組みになりました。
これからももっとユニファのpurposeが広がるように社内でも改善を続きたいと思います！今年もお邪魔しました。また来年もありましたら参加します！
ユニファでは一緒に働く仲間を募集しています。purposeに共感され興味をお持ちの方はぜひお願いいたします。
