こんにちは、ユニファでプロダクトマネージャーをしているしんせいです。今日は私がユニファに入社して最初に担当した「ルクミー for FAMILY」というネイティブアプリについて、運用・保守の観点で最初に課題に感じたことについてお話ししたいと思います。
アプリの概要
このアプリは保護者向けに提供されており、主に保護者と園の先生がコミュニケーションをとる手段として使われています。連絡帳やおたよりなどの機能を備え、当社の他のルクミーシリーズとも多く連携しています。
開発は案件にもよりますが、アプリエンジニアだけで完結することは少なく、他のルクミープロダクトのサーバサイドエンジニアと連携して進めることが多いです。大変な面もありますが、PdMとしても調整のやりがいがあるプロダクトだと思っています。
最初の課題：問い合わせ対応
私が担当になって最初に困ったのは、問い合わせ対応でした。保護者や園の担当者から「動作がおかしい」という問い合わせを受けた際、直接その場で確認できないため、事前に細かく情報を聞く必要がありました。
たとえば、機種情報、どんな操作をしたのか、エラー画面が出ているか、発生した時間帯などです。事象によってヒアリング内容も異なるため、ヒアリングのキャッチボールが多くなればなるほどコストもかかる状況でした。また、アプリの問題なのかサーバサイドの問題なのかを切り分けるのも当初は難しく、あちこちに確認を取っていたことを覚えています。
Firebase（Google Analytics）の活用
そこで、最初に行ったのがFirebaseの活用です。今更かもしれませんが、アプリ内での各アクションのイベント設定や機種情報の取得、アプリバージョンやOSバージョンなどをしっかり設定し取得すれば、Google Analyticsのユーザー分析からログを確認できるようになります。私はGoogle Analyticsの「探索＞ユーザーエクスプローラ」で調査することが多いです。
改善したポイント
元々Firebaseには連携していましたが、より詳細にログを追えるよう改善しました。具体的には以下のような対応を行いました。
- ユーザーIDの連携（ハッシュ化するなどして連携）
- 設定済みのイベントの見直し（例えば、どの日付の連絡帳画面で操作しているのかが取れるように）
- OSの種類/バージョン情報の連携
- 端末名の連携
- アプリバージョンの連携
得られた成果と今後の展望
これらの情報があるだけで調査が格段に進みます。（しかもそこまで難しい実装ではありません）
細かなユーザーの環境情報をヒアリングする必要がなくなり、サーバサイドかアプリか、どちらエンジニアに問い合わせるべきかをログから推測できるようになりました。また、問い合わせ内容が不具合の可能性があるものなのか、それとも操作ミスによる勘違いの可能性があるか、といったことも追えるようになり、エンジニアに調査を依頼する前にPdMで調査を完了できることも増えました。
多少PdMによる一次調査の工数は増えますが、トータルで見れば問い合わせ対応工数の削減に繋がったと感じています。
アプリ開発を担当されている方で、まだ導入していない方は参考にしてみてください。
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