この記事は、ユニファAdvent Calendar 2024の19日目の記事です。
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こんにちは。ユニファの商品企画部というビジネス部門で、保護者のサービス開発やマーケティングを担当している門岡と申します。
ユニファは、保育施設の業務効率化を目指すICT企業であり、主なユーザーは保育士や園長先生ですが、同時に数十万人の保護者の方々にもご利用いただいています。
私たちビジネス部門の目標は、より多くの保育施設にサービスを導入し、継続利用していただくことです。一方で、保護者の方々が写真関連の商品を購入したいと思えるようなマーケティング施策を展開することも重要なゴールです。
この記事では、その仕事に3年間従事してきた視点と、ユニファに入社する前に、EC関連の会社でサービス開発やマーケティング分野から開発部門とかかわってきた経験から、ユニファの開発部門の特徴と、開発部門とかかわるビジネス部門の担当者がどうあるべきだと思うこと、実際にチャレンジしてきたことについてお話させていただきます。
ユニファの開発部門の方々は徹底してユーザーファーストということ
これまで私は複数の会社で開発部門の方々とお仕事をしていて、コミュニケーションに困ることは多々あります。
お互いまったく分野の違うことをやっているので、ビジネス部門の方から見たら、開発部門の使う言葉がわからないし（大体カタカナだし、頭文字三文字とか謎すぎる）とかちょっと外国人と話すときの感覚に似ているような経験をたくさんしました（そして何故か突然キレられて怒られたことも何度かあります）
ユニファの開発部門の方と話しているときにそういう気持ちにならかなったので、かえって不思議な感覚でした。
その要因を観察していて、ふと腑に落ちた瞬間があったのですが、保育施設（ユーザー）のヒヤリングに直接PdMの方々がしているんですよね。
開発部門の方々はユーザビリティテストやインタビューなどには参加されることがあっても、あまり外に出向いて何かする印象がなかったので最初は驚きました。
また、顧客対応部門の方との会話量も多く、システム改修のリリース前に不具合がないかを丹念に洗い出し、対応を積極的に検討していくカルチャーも特徴的なんではないかと思います。
ユニファのサービスは、直接的には保育施設の業務効率向上に貢献しますが、子供たちのよりよい成長に関わるものだと思います。子供のありなし関係なく、よりよい未来に貢献したいという人々が集まっています。
そこから、保育士施設というまだITが浸透していない、ユーザーのリテラシーに課題があることに忍耐強く接していくうちに、社内の業務上のコミュニケーションにおいても、相手へものを伝える際の配慮となり、開発部門の人何言ってんだかわからない感を緩和しているのではないか、と推測しております。
ユーザーファーストは時としてビジネスの目的と折り合わない
ユーザーファーストであればあるほど、残念なことにビジネスの目的との間に衝突が起きてしまうこともあります。
ビジネス部門として、早く確実に売上が欲しい場面が。長期的目線でユーザーを困らせずに何かしたいほうがベストなことはわかっているんだけれども、どうにか会社の都合とユーザーの都合に折り合いをつけて、なんとか売上を作らないといけないこともあります。
具体的な話では、派手なバナーをだしたり、あれもこれもおすすめしたり、しつこくメールや電話をしたりなどなど。
かつ、ユーザーによい機能ばかり作っていてもお金を稼げるわけじゃないことも残念な事実です。持続可能なサービスはどこかでしっかりお金をとって還元できる経済的な仕組みが不可欠なのです。
ビジネス部門が開発部門に対してできること
その中で、ビジネス部門の人間が開発部門の人に開発を依頼する際に、大切だなと思っていることを話させてください。
ビジネス部門は開発で作ったものをセールスすることに100%コミットすることは当然として、これから開発するものが、自分たちのビジネスのなかでどういう意味をもっていて、どれぐらいの価値をつくっていけるかを開発部門の方々にしっかり分かってもらえるように言えるか。
また、その結果がどうだったか、よかったならどれぐらいの価値を生み出したのか、悪かったなら、要因は何で、何を改善すれば次につながるのか。
開発したものにビジネス的な価値があることを伝えられるのはビジネス部門の人間役割ではないかと思っています。
それがあるからこそ、開発部門の方々の成果がビジネスの観点からどのような影響力があることを確認し、やる気に貢献できるのではないかと考えています。
そこから開発部門の方々のビジネス的な視点が醸成されるのではないでしょうか。
自分ができているかといえばまだまだですが、それなりにトライしてきたことを少しお話しさせていただければと思います。
何がどうなっているのかを数値化すること、仮説をたてて実施するしくみをつくること
わたしが入社した当時は、保護者のユーザー行動について分かっていることが少なく、時間はかかりましたが、ツール導入については開発部門の方々の支援をいただきながら、ユーザー解像度をあげていきました。
何がどうなっているかが見えてくると、課題が見えてきます。また数値的な事実（ユーザー特性ごとの購入金額だったり、来訪率など）の事実を積み上げてその仮説の確度をあげていくのです。
その課題からの施策を、部門や会社の課題のなかでどのようなインパクトがあるかを試算し、重要性を開発部門含む関係者に伝えて、キャンペーン販促機能やメール販促の機能開発をすすめてきました。
結果として今では、どれぐらいの予算を使えばどれぐらいの売上貢献をするかの予想をたてて、年間の施策実施をすすめられるようにしています。
今後、ユーザー行動を可視化することにより、仮説と施策の確度をあげる取り組みは、保育士施設の施策においても推進していく予定です。ユーザー理解を深めるということはユーザビリティファーストなユニファの開発部門の方々にも貢献できると思っています。
まとめとして、ユーザー体験を大切にしながら、ビジネス的視点で課題解決にチャレンジしたい方、お待ちしております
ユーザーファーストの目線が徹底されるなかで、開発部門とビジネス部門としてはそのなかでどうビジネス的なゴールが達成できるかということを日々考え、協議と協力をしながら仕事をすすめています。
正直なところハードルはとても高いと思いますが、他社では得られない成長と達成感を味わえる環境です。
保育施設や保護者に向けて、より良いサービスを提供するために共に挑戦し、成長したいと思える方をお待ちしております。
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