こんにちは、デザイン部の藤川です!
2021年の4月に入社し、今は主にルクミーのブランドサイトなどセールスプロモーション関連のデザインを担当しつつ、ブランドガイドライン委員会としてブランド体験を整理する活動も行っています。
いろんなことにチャレンジさせていただくなかで、最近は部署横断でカスタマージャーニーマップを作成させていただいてたりします。
皆さんは「カスタマージャーニーマップ」を見たり作ったりしたことはありますか?
- 作りたいなと思いつつ、作らなくても困ってはいない
- 見たことがあるけど、軽く見て「ふーん」で終わった
- 前に作ったことはあるけど、活用するのはプロジェクトの最初だけ
という方も多いのではないでしょうか?
そこで今回、私が部署横断カスタマージャーニーマップを作った体験から、より成果につながるカスタマージャーニーマップの作り方&使い方のヒント5つをご紹介できればと思います。
すでにバリバリ使いこなして成果出してるぜ!という方より、これからもっと作ったり活用したりしてみたい方向けです。
作り方や使い方はさまざまですが、どれか1つでもヒントになるとうれしいです!
成果につなげる5つのヒント
成果につながるカスタマージャーニーマップの作り方&使い方のヒントはこちらの5つです!
- 「理想」と「現実」を分けて作る
- 顧客体験の「王道ストーリー」を押さえる
- 真実と分からないことを知る
- 目的によって「アウトプット」を変える
- 「担当部署」を決め「数字」まで落とし込む
ひとつずつ簡単に説明していきます!
ヒント1.「理想」と「現実」を分けて作る
カスタマージャーニーマップを複数人のワークショップ形式で作るときなど、「理想」と「現実」が混ざってしまった!ということはないでしょうか?
そこでオススメなのが、カスタマージャーニーマップを「理想」と「現実」で分けて作成すること。
スコープをわけることで、「現実をしっかり理解するため」「少し先の未来でできる取り組みを考えるため」「現状度外視で考え直すため」など、目的にあわせて作りやすくなります。
また、「理想」と「現実」のギャップがあるからこそ改善施策も考えやすくなるのでオススメです。
ヒント2.顧客体験の「王道ストーリー」を押さえる
ワークショップをしていると、 レアケースの顧客体験などいろいろな事例が出てくると思います。
私の場合はインプット段階ではレアケースも含めて気兼ねなく出していただきつつも、必ず王道ストーリーを押さえることを重視しています。
王道ストーリーを押さえることで、より改善インパクトが高いカスタマージャーニーマップを作ることができるからです。
マップ上でも付箋の色や印などをつけて、誰がみてもどれが王道ストーリーかわかるようにするのがオススメです。
ヒント3.真実と分からないことを知る
カスタマージャーニーマップを作っていると、つい自分の思いつきやすい内容を正解のように考えてしまうことってありませんか?
そこで、前述の王道ストーリーを正確に把握するためにも、現場を熟知している方へのヒアリングやアンケート結果などを確認し、想像だけで作らず真実を知ること、自分たちが分からないことを把握していくことが重要です。
そうすることで、顧客がなぜ次のステージに進まないのか?そのブロック要因を根拠とともに語れるようになっていきます。
ヒント4.「担当部署」を決め「数字」まで落とし込む
顧客について分からないところが見つかった、アイディアがいろいろ出てきた、なんか楽しかった…で終わらせないために、ある程度完成したら、顧客の行動ステージやタッチポイントごとなどで担当部署・担当者を明確にすることが大切です。
そして、どの施策の優先度が高いのか、どこの数字に表れるのか、具体的なネクストアクションまで落とし込むことで、見えてきたアイディアや課題をもとに成果に結びつけやすくなります。
ヒント5.目的によって「アウトプット」を変える
最後に、一般的なカスタマージャーニーの表を展開するだけでなく、目的によってアウトプットを変えることもオススメです。
目的例:
顧客体験の流れについて社内で共通認識を持てるようにする
↓
アウトプット例:
カスタマージャーニーの穴埋め問題ワークショップをする
(穴埋め問題用のシートを作成する)
目的例:
自分の業務がどこに位置するのかオンボーディングツールとして使う
↓
アウトプット例:
全体の流れをひと目で確認できる概要版を作成して説明する
などなど。
目的に向けて使いやすいようにアウトプット形式を派生させると、さらに目的を達成しやすくなると思います!
まとめ
以上5つでした!
カスタマージャーニーは作って終わりではなく、そこで見えてきた課題をいかにクリアにしていくか、作ってからが顧客体験に向き合い続ける旅のスタート。
私もカスタマージャーニーを片手に試行錯誤の旅を続けていきたいと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました!
少しでもお役に立てるとうれしいです。
最後に、ユニファでは仲間を大募集中です!
少しでも興味を持っていただけましたら、ぜひ募集要項をご覧ください♪
※アイキャッチ画像のイラストはフリーイラスト素材集「ちょうどいいイラスト」さんからお借りしました。ありがとうございます!