この記事は、ユニファAdvent Calendar 2024の13日目の記事です。 adventar.org
こんにちは。第一営業部カスタマーサクセスの熊坂です。
突然ですが、カスタマーサクセスと聞いて皆さんはどんな仕事を思い浮かべますか？SaaS業界に馴染みのない方の中には、初めて聞いたという方もいらっしゃるかもしれません。
カスタマーサクセスってなんだろう。
私がその名前を初めて聞いたのは、もう7,8年ほど前になるでしょうか。
前々職で、カスタマーサクセス部なるものが新設された時、真っ先に思ったのは「なにそれ、胡散臭い！」でした。恥ずかしながらその時はそれがSaaS界隈のトレンドとはつゆ知らず…。
だって「顧客の成功」ですよ？サポート部門や営業と違って一体何をする部署なのか謎ですし、「成功」の定義も曖昧です。
その時の私は顧客とは直接接点のない部署で長らく仕事をしていたたため、その後の転職で2回もカスタマーサクセス（以下CS）の立ち上げに携わるとは思ってもいませんでした。（ユニファは3社目）人生は何が起こるか分かりません。
そのCS、いざ身を投じてみると、奥が深くてめちゃくちゃ面白くて、大変でした。
他の部門と違って業務内容が職種名に直結していないため、ぶっちゃけ何でもあり。「顧客のため」と言えば無限に業務を増やせます。 その結果単なる御用聞きになってしまい、前職では本来の目的を見失いかけたこともありました。
顧客の数が多いユニファならではの葛藤
その前職は新製品をローンチしたばかり。顧客も数社（toB）だったため、それでもまだなんとかなったのかもしれません。
対してユニファの顧客（施設数）はありがたいことに第一営業部管轄だけでも数千規模。保育施設で働く先生たちにできるだけ丁寧なフォローをしたいけど、全ての顧客とCSメンバーがコンタクトを取るのは現実的ではありません。
そんなCSの現在のミッションは以下の通り。
- 新規顧客へのルクミー導入支援
- 既存顧客への利用促進およびクロスセル
- 解約阻止
これらを限られた人数のCSチームでどう実現するのか？超難題です。
CS活動の生命線「ヘルススコア」
今でも日々試行錯誤の連続ですが、そのCSの業務を支えてくれているのがヘルススコアです。
その名の通り、顧客の健康状態を表すように、ルクミーの利活用状況を数値化したもので、この数値が高ければ高いほど、顧客の満足度が高い（＝成功している）と見ることができます。
ルクミーは多くのプロダクトを提供していますが、そのプロダクトごとにヘルススコアを週次で点数化し、4週間移動平均をグラフ化。顧客の過去と直近の利用状況がダッシュボードで一目で把握できるようになっています。
またそれ以外にも、利用開始、オンボーディング完了、利用週数など、様々な指標を設け、適切なモニタリングができるように設計されています。（現在は開発部に統合されたもとデータインフラチームの皆さんに感謝です。）
ヘルススコアの活用
もちろん数値だけで顧客のすべてを把握できるわけではありませんが、いきなりヘルススコアが下がった顧客に電話をしてみると、「担当が変わって使い方が分からなくなってしまった」なんてことが発生していたりするので、侮れません。
またコンタクトをとる際も、その顧客の利用状況を見て「ドキュメンテーションをたくさん活用いただき、嬉しいです！最近リリースされたベータ版の機能はもうお試しいただけましたか？」といったように、その顧客に合わせた案内をすることができます。
そうすると「その機能ずっと待ってたんだよね！ありがとう。」と、感謝されることも多く、日々のモチベーションに繋がっています。
厳しい意見をいただくこともありますが、能動的なフォローを行う中で顧客からのフィードバックを直接受けることができるのは、CSとしての醍醐味です。
目指すはデータ×テック＝カスタマーサクセス！
そんな有用なヘルススコアですが、まだまだ数値とにらめっこしながら人力で判断をしている部分も多く、データドリブンで効率的な動きができているかというと、決してそうとは言えません。
世の中はAI全盛期を迎えようとしています。今後はAIが変動する数値を見ながら次のアクションをサジェストしてくれるようになるのでは！？と、期待をしていますが、そんな未来が訪れるまで、しばらくの間はCSメンバーの経験と勘×データの活用が重要になると考えています。
対人による顧客支援も全力で行いつつ、我々でフォローしきれない範囲のサービスについてはテックで解決できることがまだまだあるはずです。
そう信じて、今年は個人的にSQLの勉強を行い、ヘルススコアに限らずデータベースから顧客の様々なデータにアクセス・抽出できるようにスキルを身につけました。
ただ、それだけではまだ最初の一歩を踏み出せたにすぎません。来年はそのデータの活用の幅を広げ、かつシステムの力も借りながら一人でも多くの顧客にサクセスを届けるべく、次のステップを目指したいと思っています。
はじめは胡散臭いと思っていたCSという名前も、定義が曖昧だからこそ、業務の内容に囚われることなく様々なことにチャレンジできる、可能性に満ちた職種だと思うようになりました。ルクミーCSの進化に乞うご期待です！
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